Le téléphone du futur

- Madame Isabelle T., vous société de télécommunications est devenue en quelques années un des grands du marché de la communication. Pourtant, vous ne possédez ni réseau, ni technologie spécifique, ni installation fixe. Comment expliquez-vous alors vos 18 millions de clients mensuels et votre croissance de 19,56 % par an ?
- Tout est parti du constat qu’il y avait une absence de réponse à trois besoins fondamentaux : téléphoner partout sans danger avec convivialité et dans un souci de favoriser le travail pour le plus grand nombre. .
- Commençons d’abord par le fait de téléphoner sans danger. Etes-vous de ceux qui militent contre les antennes relais ?
- Il y a quelques années, j’ai été parmi les premières militantes à protester contre les antennes relais. Il est un fait que notre corps absorbe tout ou partie des radiations émises par ces antennes. J’ai pensé à un moment qu’il fallait aller au-delà de la lutte contre les antennes et proposer une solution alternative : la cabine alternative. Il s’agit de points où les gens peuvent téléphoner à partir d’un poste fixe pour un coût très modique.
- Vous avez en somme réinventée les cabines téléphoniques.
- Justement non. Les cabines, plus personne n’en veut. Elles sont inconfortables, souvent sales parce que certains s’en servent comme lieux de stockage ou de poubelle et surtout, surtout vous y êtes seul.
- Pourtant, lorsque les gens téléphonent, il me semble qu’ils recherchent justement un peu d’intimité.
- Oui, parfois, pour ceux qui savent qui appeler et quoi leur dire. En réalité, le plus grand nombre ne sait pas toujours comment appeler, atteindre leur interlocuteur et gérer les milles et un détails de l’entretien téléphonique.
- Pouvez-vous développer ces trois points ?
- Savoir comment appeler : vous devez appeler la Belgique. Vous êtes dans une cabine. Trouvez-vous facilement l’indicatif de la ville de Charleroi ? Non ! Atteindre leur interlocuteur : nombre de personnes sont perdues avec les aiguillages automatiques des serveurs téléphoniques. Un exemple d’un grand service public : « tapez le 1 si vous ne voulez pas ceci, tapez 2 si vous ne voulez pas le 1 ou tapez 3 pour revenir au point de départ ». vous avez compris ? moi non et mes clients non plus ! En fin gérer les détails : avez-vous remarqué que les papiers et les crayons disparaissent toujours de vos poches ou de votre table quand vous téléphonez ? C’est cela la force de notre réseau : la convivialité. Un opérateur présent physiquement vous aide à trouver l’information, à vous aiguiller dans les dédales des serveurs vocaux et vous fournit papier et crayon. En bref, quand tous les opérateurs passés créaient des bulles d’isolement, nous pour notre part, nous réinventons la convivialité.
- Vous nous avez parlé de votre présence de proximité…
- Nous avons des téléphones pratiquement tous les 30 mètres dans les grandes artères et notre objectif est d’arriver à 20 mètres en 2011.
- Vous avez aussi évoqué la bienveillance. Qu’entendez-vous par favoriser le travail du plus grand nombre ?
- Dans un pays avec es millions de chômeurs, je ne pouvais rester les bras croisés. Mes stands téléphoniques m’ont permis de faire travailler noblement des centaines de milliers de gens.
- Qu’entendez-vous par travailler « noblement » ?
- Mes employés aident autrui à téléphoner, échangent avec eux et se voient remercier par leurs clients. Cela change du travail à la chaîne et des cadences infernales.
- Madame Isabelle T., un dernier mot. Avez-vous vous-même un téléphone portable ?
- En tant que mère de famille (j’ai trois enfants), j’ai besoin d’être rassurée qu’ils peuvent me joindre à tout moment.
- N’est-ce pas un peu contradictoire avec la philosophie de votre entreprise ?
- Je n’écoute pas directement mon téléphone, ni n’utilise des écouteurs.
- Alors comment faites-vous ?
- J’ai des petits baffles portatifs que je garde soigneusement à distance et moi et parle un peu plus fort de loin.
- Merci madame Isabelle T. pour votre témoignage. Ici, Matignon où notre invitée vient d’être décorée de la croix de la santé publique.

Le pays où les rêves sont permis

Je reviens d’un pays où vous pouvez exaucer des rêves fous. C’est l’histoire d’un homme qui a toujours rêvé de faire des bateaux. Pas de petits bateaux, pas des barques ou des canoës, non des 28 pieds capables de faire de longues traversées avec un moteur puissant et tout ce qu’il faut pour que vous y trouviez du plaisir.

Vous me direz que cela est à la portée de tout le monde. Bien sûr, faire un bateau est à la portée de chacun (moyennant un bon paquet de billets d’euros et…du temps). Toutefois lorsque l’aventurier est un amoureux de la montagne, l’histoire se corse (façon de parler, cela ne se passe pas en Corse.). Donc, il souhaitait faire cela à 1.500 mètres d’altitude. « Et alors », me diriez-vous, « les Suisses construisent des bateaux qui vont sur leurs grands lacs ». J’attire toutefois votre attention que leurs lacs ne sont pas à 1.500 mètres d’altitude et que les bateaux de mon aventurier sont construits à 1.500 mètres d’altitude pour aller…sur la mer.

« C’est simple, il suffit de les emmener au bord de la mer ave un camion et le tour est joué.» Un détail qui peut vous intéresser : la mer est à 12 heures de route ! D’accord, je reconnais, c’est une question de transport, mais un long transport. Non pas pour les douze heures de route, mais simplement parce que ces bateaux ne sont pas destinés à cette mer locale, mais à d’autres mers situées à des milliers de kilomètres de là.

Imaginez des ouvriers qui n’ont peut-être jamais vu la mer construire des bateaux pour des plaisanciers qui vivent dans des lieux qu’ils ne connaîtront peut-être jamais et naviguent sur des eaux dont ils n’ont idées. « C’est tout le phénomène de l’export » pourriez-vous continuer. « Après tout, les ouvriers dans les usines fabriquent des produits pour des gens qu’ils ne verront jamais. Et alors ? » Alors, la différence est importante : des hommes construisent avec amour et passion (Note : la construction d’un tel bateau prend trois semaines : c’est du travail artisanal) des objets qui peuvent leur sembler étranges et inutiles. Chez eux, il n’y a que des barques à rame pour deux personnes.

Le plus étonnant est que ces bateaux se vendent bien et que ce chantier naval se développe.
A quand le transfert du chantier naval de St Nazaire à Tignes et la reconversion des vachers en fabricant de jonques ?

Qui choisit de faire ?

Désiré aimait tout faire lui-même. Ce n’était pas une question de refus de partager, simplement un souci de bien faire les choses. C’est vrai que Désiré faisait bien les choses. Il avait beaucoup de savoir, de savoir-faire et surtout un goût de la perfection pour répondre aux besoins d’autrui. En bref, il ne se faisait pas plaisir, il ne faisait pas de la surqualité mais répondait pour le mieux au besoin des autres.

Seulement voilà, Désiré avait beaucoup trop de demandes et pas assez de temps pour bien y répondre. Tout le monde lui disait : « délègue certaines tâches, ne fais pas tout tout seul. » Seulement, Désiré avait du mal à le faire. Oh, il avait bien essayé. Il avait donné certaines tâches à d’autres, en précisant la procédure, le résultat attendu, le délai imparti et en invitant son interlocuteur à venir le voir si besoin. Cela ne marchait pas : certains ne suivaient pas la procédure, d’autres oubliaient le délai ou ne venaient pas le voir et le résultat n’était pas au rendez-vous. Désiré, avec un grand soupir (d’épuisement ou de soulagement ?) reprenait l’ensemble des tâches jusqu’à la prochaine surcharge de travail.

Puis, un jour, il se retrouva à confier une sous-tâche à Tiana. Désiré était convaincu d’avance que cela ne servirait à rien, mais puisqu’il n’avait pas le choix à court terme, il s’y résigna et lui expliqua ce qu’il attendait d’elle. Seulement celle-ci ne réagit pas comme ses prédécesseurs. Au lieu de simplement dire qu’elle avait compris ou non à chaque interrogation de son tuteur, elle demandait à chaque fois : « si je ne fais pas cette étape comme prévue, que se passera-t-il ? » Désiré était un peu déstabilisé. Il n’avait jamais pensé de cette manière. Il n’en voyait pas l’intérêt. Toutefois, il essaya de répondre à ses questions. Parfois c’était facile : une loi ou une contrainte extérieure obligeait à respecter ce qu’il avait demandé = la conséquence pouvait être une amende ou un rejet de la demande par exemple. D’autres fois, les contraintes étaient plus en termes de service et de rapport aux autres. C’était comme dans un restaurant où l’addition arriverait avant le dessert. Faire les choses dans un certain ordre était logique pour l’utilisateur final (même si le fait de payer n’était pas une gêne pour manger son dessert). Seulement, Désiré dut reconnaître qu’il existait des situations où les demandes de Tiana étaient pleines de bon sens. Le délai qu’il acceptait parfois était exagéré ou bien il y avait des manières plus simples de faire telle ou telle action.

Désiré mit deux fois plus de temps à expliquer à Tiana ce qu’elle devait faire. Il y gagna au final parce qu’elle fit la tâche plus rapidement qu’il ne l’aurait fait. Cela l’interpella : « comment a-t-elle pu faire mieux que les autres et même que moi ? » Il s’en ouvrit à cette dernière. Celle-ci lui dit simplement : « j’ai fait ce que j’avais envie de faire ». Désiré s’en étonna : « tu as fait ce que je t’ai demandé. Tu es donc la première personne à vouloir faire comme moi ! ».

« Non », lui répondit-elle, « tu m’as dit de faire ce que tu voulais que je fasse. Je n’ai pas compris grand-chose sur le moment de ce que tu m’as expliqué. Si je ne t’avais pas posé mes questions, je l’aurai fait mécaniquement et il y aurait eu de grandes choses que je mésinterprète une de tes exigences ou que je ne m’adapte pas à une situation inattendue. Par contre, grâce à tes réponses, j’ai pu faire le libre choix de ce que je voulais faire. Ce n’est pas toi qui m’as ordonné de faire comme ceci ou comme cela, mais moi qui ait choisi parce que j’estimais que c’était la meilleure solution ».

Désiré, qui était bon joueur, reconnut que lui aussi avait appris quelque chose : « si tu avais voulu m’imposer une autre méthode, je n’aurais pas compris. Par contre, tes questions m’ont fait progresser. Je sais maintenant pourquoi je n’ai pas réussi à déléguer des tâches auparavant : je veux que les autres soient mon reflet. Ils ont leur propre reflet».

La porte

Petit Emile se tient devant la porte. Pourquoi ne l’ouvrent-ils pas ? se demande-t-il. Pourquoi ont-ils enfermé des gens et des voitures derrière ? Parce qu’il y a des voitures derrière, il les entend. Et des gens aussi. Il les entend parler. Et même un facteur, il voit le courrier tomber dans la boite à lettres. Alors pourquoi ?

Il va en parler à son grand-père. « Rien » lui répond-t-il « ou alors je ne m’en rappelle plus. Tu sais, dans la vie, tu en verras des portes. J’ai vu la porte de la ferme, puis celle de la caserne, après celle de l’usine et d’autres portes encore. Ce sont toujours des portes. »

Petit Emile n’est pas convaincu. Ici, moi, je suis libre, se dit-il en regardant derrière lui le potager, le jardin, la rivière… Pourquoi cacher tout cela à ceux qui sont derrière ? Bien sûr, Petit Emile sort souvent de sa cour. Il voit la porte de la voiture, la porte de l’école, la porte de l’épicerie : ce sont des portes qui s’ouvrent, mais pas celle-là ! Pourquoi ?

Il va en parler à son père. Celui-ci s’arrête dans sa tâche, s’essuie le front, s’assoit et réfléchit longuement avant de parler : «J’ai vu la porte de la maison, de l’église, de la maison de ta mère, des bureaux. Les portes s’ouvrent sur de nouvelles voies. Celle-là s’ouvrira quand ce sera le moment. »

Petit Emile ne sait justement quand ce sera le moment. Il interpelle sa mère à ce sujet. Celle-ci hausse les épaules : « Un jour, cette porte s’ouvrira. Patiente ! »

Petit Emile court dans le jardin, dans les champs, le long de la rivière, mais il n’est pas heureux. Cette porte l’obsède. En fait, il a tout pour être heureux, mais il sait qu’il ne le sera vraiment que quand il saura ce qu’il y a derrière cette porte.

Petit Emile attendra longtemps (pour son âge) que cette porte s’ouvre. Ce sera pour aller à l’école. Là aussi, très vite, il trouvera une porte mystérieuse et il se demandera ce qu’il y a derrière cette porte.

Petit Emile passera ainsi sa vie à attendre qu’une porte s’ouvre. A chaque fois qu’elle s’ouvrira, elle le conduira vers une nouvelle porte et l’attente recommencera. Comment peut-on se centrer sur une porte et ne pas saisir la réalité autour de soi ?

Si j'avais connu le personal branding…

Je m'appelle Jules T. Je suis né à Paris vers 1800. Toute mon enfance a été bercée par les guerres napoléoniennes. Si, pour vous, cela évoque de grandes victoires (et quelques sanglantes défaites) ou des avenues de Paris, pour ma part, j'en ai plutôt gardé le souvenir de morts et de disparus dans ma famille et dans celles de mon voisinage; La chance a voulu que Waterloo arrive à temps pour m'éviter de partir à la boucherie. Je ne suis pas royaliste ou napoléonien, bourboniste ou Louis-philippard, je suis antimilitariste, c'est tout. Je suis maçon et mon plaisir est de construire de belles maisons.

Jeune homme, j'ai fait mon tour de France comme compagnon, puis je suis revenu à Paris, me suis marié et ai eu deux beaux enfants. Ma vie aurait été simple et tranquille, si ma belle-sœur n'était pas tombée d'un escabeau. Je ne parle pas au sens figuré, mais au sens propre. Elle faisait le ménage chez M. François lorsque cela lui est arrivé. Sa chute a été spectaculaire, mais sans gravité. Cela a suffi pour faire sortir M. François de son atelier pour s'enquérir de ce qui s'était passé. C'est un grand monsieur, M. François Rude, un sculpteur réputé. Elle le croisait de temps à autre, mais ils ne s'étaient jamais adressés la parole. Cette fois-ci, après s'être enquis de sa santé, il lui demanda si elle connaissait un homme en pleine force de l'âge pour lui servir de modèle pour un visage. Elle a pensé à moi, parce que j'étais entre deux chantiers.

J'ai été voir M. François, mon visage lui a plu et il en a fait quelques croquis. Je n'y ai plus pensé pendant quelques années jusqu'au jour, où mon député m'a fait venir chercher pour me féliciter. J'ai alors découvert que mon visage avait été intégré dans une sculpture "révolutionnaire". Je suis devenu, malgré moi, un héros révolutionnaire, un grand républicain, un guerrier qui a défendu la Patrie, moi le pacifiste !

J'ai eu beau me défendre, je me suis retrouvé avec tous les royalistes contre moi et les républicains-napoléoniens qui me célébraient. Je ne vous dis pas les bagarres que cela a occasionnées. Ma famille, mes amis, mon voisinage ont commencé à raconter des histoires sur moi : j'ai été un des volontaires pour défendre la Révolution (je n'étais pourtant pas encore né), j'ai sauvé la Patrie, j'ai fait des combats héroïques (moi qui ait été réformé et n'a jamais tenu un fusil de ma vie dans mes mains)…

J'avais beau m'en défendre, personne ne me croyait. Pensez donc, j'étais la gloire de ma famille, du quartier. Même mes enfants, puis mes petits-enfants s'y sont mis. A la fin, j'ai accepté de jouer ce rôle, c'était moins épuisant que de me justifier et j'ai brodé là-dessus.
Remarquez, cela n'a pas que des désavantages. Quand le prince Louis Napoléon est venu au pouvoir, j'ai eu la légion d'honneur et une pension d'ancien combattant.

Plus tard, mes descendants ont pris l'habitude, tous les cinq ans, de se réunir devant la sculpture où je suis représenté pour m'honorer. L'année dernière, un de mes petit-petit fils a même dit que j'étais un modèle de "personal branding" (il parait que cela veut dire celui qui a su créer son image).

Mais moi, je n'ai pas créé mon image, ce sont les autres qui l'ont créé pour moi. Si j'avais su qu'on pouvait créer son image, j'aurais créé celle d'un maçon de génie ! En attendant, si vous passez place de l'Etoile, venez me dire bonjour. Je suis sur la sculpture "la Marseillaise", à droite en tournant le dos aux Champs Elysées.

L’architecte bâtisseur

Il était un roi qui régnait sur une belle contrée. Il gouvernait sagement et cherchait le bonheur de ses sujets. Il faisait bâtir pour son usage et celui de ses sujets divers bâtiments par son architecte principal, un homme de grande expérience et respecté.

Celui-ci vint le voir pour lui qu'il souhaitait arrêter sa charge d'architecte royal. Il sentait que sa santé déclinait et il n'avait plus la force et le courage de courir d'un bout à l'autre du royaume pour gérer les chantiers. Il lui précisa qu'il avait formé de nombreux jeunes architectes qui sauraient prendre la relève et répondre aux désirs de sa Majesté.

Le roi s'en désola, lui dit qu'il le regretterait et lui demanda un dernier service : construire une dernière résidence pour lui. L'architecte refusa, lui proposant des remplaçants pour cette tâche, puis devant l'insistance du roi, finit par accepter.

L'architecte y mit au début tout son cœur, mais petit à petit, s'en désintéressa, le cœur n'y étant plu. Les entrepreneurs et les ouvriers en profitèrent pour tricher sur la qualité des matériaux et bâcler les finitions. L'architecte, peu présent, n'y vit que du feu.

Les travaux terminés, le roi vint inaugurer le nouveau petit palais. Il parcourut rapidement le bâtiment, s'extasia devant la qualité apparente et prit à part son architecte pour lui dire : "Ce palais est …pour toi ! C'est mon cadeau pour te témoigner ma reconnaissance".

L'architecte remercia le roi et dut vivre dans son palais. Très vite, les imperfections lui sautèrent aux yeux et il s'en désola. Quand il rencontrait le roi ou un de ses principaux ministres, il ne pouvait rien en dire. Il était maintenant condamné à vivre dans le bâtiment qu'il avait lui-même laissé construire.

Il en est de même de notre existence. Nous la construisons progressivement au fil du temps, profitant parfois d'opportunités qui nous détournent de notre chemin, prenant des raccourcis, reportant au lendemain des décisions de fond… Un beau jour, nous réalisons que nous avons à vivre avec ce que nous avons bâti et que nous ne pouvons aller en arrière. Bien sûr, nous pouvons modifier son cours, mais au prix de quels efforts…

Alors, chaque jour, lorsque vous devez décider et agir, imaginez que ce que vous faites vous engage : une pierre pourrie dans une construction suffit pour amoindrir celle-ci.

La quête du sens

Dans la bonne ville de V… sur M… au sein d'une grande agglomération, vous pouvez voir sur belle pelouse face à la mairie, un embranchement ferroviaire. Pas de liaison, pas de gare, pas de train, pas de projet prévu, non un simple croisement ferroviaire au milieu d'un espace vert. Cela a-t-il du sens ? Laissez-moi vous conter son histoire.

Il était une fois un Maire qui voulait se faire réélire. Il se tourna vers un de ses conseillers municipaux et lui dit : "la mode est à l'écologie. Il faut réduire la circulation automobile. Pour cela, nous allons construire un petit train qui desservira la ville depuis la gare (parce qu'il existait un vrai train qui reliait la ville aux autres communes). Je te charge de réaliser le premier tronçon. Pour moi, créer un petit train pour protéger ma ville, cela a du sens. " Le conseiller était fou de joie. Pour lui, cela avait un autre sens : il allait réaliser l'œuvre de sa vie, réaliser un vrai train.

Il en parla à sa femme, sa famille, ses amis, ses voisins….L'histoire arriva aux oreilles d'une vieille femme qui lui dit : "Mon pauvre, ton projet n'a pas de sens, tu vas passer sept épreuves, mais ce sera un lieu de repos pour ton grand âge." Notre conseiller la prit pour une folle et ne l'écouta pas.

Pourtant, les épreuves arrivèrent sans tarder. La première fut celle de la délibération du conseil municipal. Aux cris de "liberté pour les vélos", l'opposition mena campagne contre le petit train. Pour celle-ci, faire un réseau de chemin de fer n'avait pas de sens, à une époque où tout le monde a un vélo. L'épreuve suivante fut liée à l'hostilité des riverains. Conduits par M. Bobo, un écologiste libéral ouvert aux nouvelles idées tant que cela ne le dérangeait pas dans son quotidien, les riverains manifestèrent contre le manque de sens de perdre de la place de stationnement avec les travaux occasionnés par le futur réseau. Il fallut négocier, faire des compromis et surtout s'éloigner du domicile de M. Bobo, qui était pour le progrès, mais pas devant chez lui. Notre conseiller municipal crut que le projet allait mourir quand les agents du (vrai) chemin de fer se mirent en grève en parlant de la fin du sens du service public. Il réussit à les calmer en leur offrant la gratuité sur le futur réseau à eux et à leur famille. De compromis en compromis, son projet était déjà bien écorné.

Pourtant, notre conseiller gardait la foi. "Il vaut mieux commencer petit. Plus tard, ils comprendront." D'autres épreuves l'attendaient : la rébellion des commerçants de la gare qui disaient du projet qu'il n'avait pas de sens et qu'il allait les asphyxier, la colère des chauffeurs de taxi qui bloquèrent les rues parce qu'ils donnaient à ce projet le sens qu'ils allaient perdre leur gagne-pain et la trahison du Maire. Lorsqu'il fut l'heure de recevoir le matériel, notre conseiller ne reçut en tout et pour tout que cet embranchement. "Comprends-moi" dit le Maire, il faut faire rêver sans faire de désordre avant les élections. Donner du sens, c'est cela qui est important. Dès les élections finies, tu auras le reste." Le reste ne vint jamais parce que le Maire fut battu aux élections.

Il ne restait plus qu'une épreuve à subir pour notre pauvre ex-conseiller : se battre contre le responsable des espaces verts pour trouver un lieu pour son aiguillage qui ait du sens pour les élus, les riverains, les commerçants, les cheminots, les écologistes de tous poils….et le chef jardinier.

Et c'est ainsi que cet aiguillage est posé là. Face à lui, un banc permet à notre conseiller retraité de venir régulièrement méditer sur le sens du progrès, du chemin de fer, de l'écologie…et de la politique.

La petite vieille avait eu raison. Le réseau n'existait pas, mais cela avait du sens pour ses vieux jours.